Las hipótesis del formato de los 9 bloques son sometidas a las pruebas del formato del desarrollo de Clientes, es decir, son sometidas a la realidad del mercado para ir afinando los 9 bloques hasta conseguir una propuesta de servicio que satisfaga necesidades (agregue valor), claramente identificadas y sea rentable, que son la condiciones fundamentales para cualquier propuesta innovadora de servicios.
Formato general del modelo de desarrollo de Clientes (customer development), de Steve Blank (que somete las hipótesis del modelo de 9 bloques a la realidad del mercado hasta generar la versión de 9 bloques que contenga una propuesta de valor que satisfaga una específica necesidad identificada en un segmento de Clientes específico, que agregue valor, que sea rentable y escalable)
Cuando se evalúan las dimensiones en las que las Empresas de servicios compiten en el mercado en estos tiempos, varios aspectos parecen haber alcanzado niveles similares. Por ejemplo las condiciones de las facilidades financieras, los alcances de programas y ofertas de soportes, las facilidades y disponibilidad de las tecnologías de la información, las redes de comunicaciones (puertos, aeropuertos, carreteras, puentes, etc), todas están al alcance , de manera general, para todos los competidores. Entonces cuales serían los elementos diferenciadores en los que deberían enfocarse los esfuerzos de competitividad?
De las informaciones disponibles, todo indica que la competencia se está dando o por lo menos deberíamos enfocarnos en el terreno de la diferenciación a través de la experiencia de los usuarios cuando emplean los servicios. Es decir, que nuestros servicios deberían diseñarse tomando en consideración, como elemento clave de diferenciación, lo que el Cliente siente y percibe a través de las fases y puntos de contactos cuando interactúa con los servicios que le ofrecemos.
Esta apreciación resulta especialmente importante dado que en la costumbre tradicional, ese ha sido un aspecto que los que proveemos servicos de seguridad practicamente no hemos estado muy presentes, no hemos recibido mucha capacitación, ni hemos generado expertise significativo como para haber aportado y-o para aportar en estos tiempos.
Lo interesante es que las razones para nuestra participación directa en la construcción de la experiencia del usuario son todas válidas , especialmente hoy en que las aplicaciones para equipos portátiles de comunicaciones y accesos móviles están en innegable crecimiento y asi continuarán.
Pero la ruta de la experiencia del usuario pasa indudablemente por el diseño de la interacción del mismo en los puntos de contacto. El cuadro que se muestra a continuación se encuentra en idioma castellano y permite definir las acciones previas al servicio, durante el servicio y post servicio.
Cuando se analiza lo que debe suceder durante el servicio, se identifican los puntos de contacto que tendrán los usuarios con las fases del mismo y se revisa cada punto de contacto, (cual es la experiencia actual del usuario en ese punto y cual debe ser la nueva). Esto se lleva a cabo con la información recogida de entrevistas, de vivir el servicio al lado de los usuarios actuales y potenciales, de los comentarios de los usuarios en las redes sociales establecidas por los proveedores de los servicios, de las búsquedas en internet de otras experiencias similares, de comentarios de quienes estan brindando el servicio, etc
La idea central es conseguir generar un diseño de la interacción del usuario con el servicio para construir una experiencia del usuario competitiva/rentable y que se internalice en las preferencias del usuario de forma tal de obtener una fidelización emocional. Algunas consideraciones deberán contener incluso aspectos de influencias sensoriales.
Asimismo, en el marco de esta experiencia debemos incorporar al usuario a través de su participación en la creación de valor (en la creación de contenidos y opiniones), mediante el diseño de estrategias colaborativas y compartidas con las facilidades que ofrecen las tecnologías de información y comunicación.
Recordemos que los aspectos más críticos (características) cuando se diseña un servicio son :
1. Centrado en el usuario
2. Co-creativo
3. Secuenciado
4. Evidenciado
5. Holístico
Está acaso Seguridad alejada de este pensamiento Empresarial?; la respuesta es NO, no lo está y debemos orientar y enriquecer no sólo nuestras acciones , también nuestros planes de capacitación, nuestros perfiles de puestos, nuestros skills, nuestro expertise, nuestros organigramas y el repensamiento de las formas tradicionales que venimos empleando a través de los años para brindar servicios, para formular nuevas y más eficientes propuestas de valor, para generar y crear mayor valor, para reforzar o establecer nuevos atributos y beneficios en nuestros servicios, para impulsar una mayor contribución a los resultados de la Empresa y de los Clientes, para buscar en forma permanente el alineamiento de nuestros servicios con los objetivos de la Empresa protegida, a la vez que diseñamos servicios que contengan características que sean barreras a la entrada de la competencia.
Formato del mapa del viaje del Cliente (customer journey map) de la 2da edición de este año del libro This is service design thinking de Stickdorn y Schneider, que permite visualmente identificar, evaluar y participar directamente en el diseño del modelo de servicio, construyendo la experiencia del usuario y la experiencia de la interface y la interacción del usuario con cada fase y punto de contacto del servicio.
Nota: Para extender las imagenes de los formatos por favor hagan clic en las imagenes y para regresar al blog hagan clic en la flecha de la parte superior izquierda que indica izquierda.
ElDirector
