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12 febrero 2012

Seguridad y el diseño del servicio


Los formatos para entender y cambiar los modelos de negocio o servicio se basan principalmente en las facilidades que brinda la visualización o pensamiento visual para trabajar en equipo y asi descubrir oportunidades consensuadas y debatidas para mejorar u optimizar e incluso reinventar e innovar el modelo actual o generar nuevos modelos de servicio.

La vision de los componentes del modelo que se analiza en un papelógrafo o en una pizarra permite a los miembros del equipo debatir, ofrecer ideas, evaluar alternativas, hacer pruebas sin costo y finalmente decidir con mayor facilidad cual de ellos (uno o varios), al modificarse, ofrece mayores posibilidades de eficiencias y de diferenciación en el mercado al satisfacer determinadas necesidades.

Entre los formatos que recientemente están siendo utilizados se encuentra el de los 9 bloques propuesto en el libro Generación de Modelos de Negocio de Alex Osterwalder. La práctica supone que el equipo en conjunto debe ubicar los componentes del servicio actual en el formato de los 9 bloques. Este ejercicio de por si genera un gran beneficio para el equipo ya que permite que todos puedan intercambiar opiniones e información hasta llegar a un acuerdo sobre que información corresponde a cada bloque , lo cual es vital y crítico para el resto del proceso.

Es en esta fase en que la visualización a través del reemplazo del texto por el dibujo ofrece altas posibilidades de una mayor comprensión y entendimiento para el equipo. El uso intensivo de post its es recomendable para ubicar la información en cada bloque mientras se desarrolla el debate.

El formato pasará a través de varias versiones hasta llegar a una en la que todo el equipo se encuentre de acuerdo pero manteniendo siempre abierta la posibilidad de modificaciones.

Cuando se trata de una nueva idea para un nuevo servicio el ejercicio cambia un poco. Se supone que la nueva idea es ubicada en los 9 bloques completando cada uno de ellos. Como en el caso anterior, los bloques clave son la propuesta de valor(oferta) y el segmento de Clientes. Los otros bloques deben completarse igualmente.

De igual forma esta propuesta es sometida al ejercicio del caso anterior con la participación de todos los miembros del equipo cuestionando la información colocada en cada bloque hasta que el equipo encuentre una opinión consensuada sin eliminar algunos comentarios que disientan con alguna información.

Para la propuesta de nuevos negocios o servicios, el ejercicio supone que el esfuerzo de innovación ha pasado por identificar oportunidades confrontando los paradigmas o clichés que en el mercado de dicho servicio se dan por hechos e incluso son tan obvios que muchas veces ya no son tan evidentes; son parte muchas veces inconciente del diario operar de los servicios.

Supone también que el esfuerzo realizado en el mercado ha determinado que hay necesidades que no estan siendo satisfechas. Ello implica que se ha tenido un importante acercamiento al mercado, usuarios y los Clientes potenciales y se ha determinado que hay necesidades , muchas veces, internalizadas de los Clientes, que el equipo ha sabido identificar claramente y convertir en conocimiento que otros no tienen (ventaja de conocmiento).



Formato de Generación de modelos de Negocios - 9 Bloques (servicios) de Alex Osterwalder



De la misma forma, sea que estemos innovando un servicio existente o innovando con la creación de valor con un nuevo servicio, tendremos que emplear el siguiente esfuerzo realizando la confrontación de cada uno de los 9 bloques de nuestro modelo con la realidad del mercado.

En cada confrontación, entrevista, preguntas, busquedas por internet, estudio la competencia, viviendo con los Clientes potenciales el uso del servicio, identificando sus dificultades, etc, iremos adecuando los 9 bloques, lo que generará el surgimiento de nuevas versiones de este formato hasta que encontremos aquella versión que incluya una propuesta de valor que podemos trasladar a los Clientes de forma rentable, con nuestros elementos diferenciadores que dificulten a la competencia replicar rápidamente el valor que entregamos.

Las hipótesis del formato de los 9 bloques son sometidas a las pruebas del formato del desarrollo de Clientes, es decir, son sometidas a la realidad del mercado para ir afinando los 9 bloques hasta conseguir una propuesta de servicio que satisfaga necesidades (agregue valor), claramente identificadas y sea rentable, que son la condiciones fundamentales para cualquier propuesta innovadora de servicios.

Formato general del modelo de desarrollo de Clientes (customer development), de Steve Blank (que somete las hipótesis del modelo de 9 bloques a la realidad del mercado hasta generar la versión de 9 bloques que contenga una propuesta de valor que satisfaga una específica necesidad identificada en un segmento de Clientes específico, que agregue valor, que sea rentable y escalable)


Cuando se evalúan las dimensiones en las que las Empresas de servicios compiten en el mercado en estos tiempos, varios aspectos parecen haber alcanzado niveles similares. Por ejemplo las condiciones de las facilidades financieras, los alcances de programas y ofertas de soportes, las facilidades y disponibilidad de las tecnologías de la información, las redes de comunicaciones (puertos, aeropuertos, carreteras, puentes, etc), todas están al alcance , de manera general, para todos los competidores. Entonces cuales serían los elementos diferenciadores en los que deberían enfocarse los esfuerzos de competitividad?

De las informaciones disponibles, todo indica que la competencia se está dando o por lo menos deberíamos enfocarnos en el terreno de la diferenciación a través de la experiencia de los usuarios cuando emplean los servicios. Es decir, que nuestros servicios deberían diseñarse tomando en consideración, como elemento clave de diferenciación, lo que el Cliente siente y percibe a través de las fases y puntos de contactos cuando interactúa con los servicios que le ofrecemos.

Esta apreciación resulta especialmente importante dado que en la costumbre tradicional, ese ha sido un aspecto que los que proveemos servicos de seguridad practicamente no hemos estado muy presentes, no hemos recibido mucha capacitación, ni hemos generado expertise significativo como para haber aportado y-o para aportar en estos tiempos.

Lo interesante es que las razones para nuestra participación directa en la construcción de la experiencia del usuario son todas válidas , especialmente hoy en que las aplicaciones para equipos portátiles de comunicaciones y accesos móviles están en innegable crecimiento y asi continuarán.

Pero la ruta de la experiencia del usuario pasa indudablemente por el diseño de la interacción del mismo en los puntos de contacto. El cuadro que se muestra a continuación se encuentra en idioma castellano y permite definir las acciones previas al servicio, durante el servicio y post servicio.

Cuando se analiza lo que debe suceder durante el servicio, se identifican los puntos de contacto que tendrán los usuarios con las fases del mismo y se revisa cada punto de contacto, (cual es la experiencia actual del usuario en ese punto y cual debe ser la nueva). Esto se lleva a cabo con la información recogida de entrevistas, de vivir el servicio al lado de los usuarios actuales y potenciales, de los comentarios de los usuarios en las redes sociales establecidas por los proveedores de los servicios, de las búsquedas en internet de otras experiencias similares, de comentarios de quienes estan brindando el servicio, etc

La idea central es conseguir generar un diseño de la interacción del usuario con el servicio para construir una experiencia del usuario competitiva/rentable y que se internalice en las preferencias del usuario de forma tal de obtener una fidelización emocional. Algunas consideraciones deberán contener incluso aspectos de influencias sensoriales.

Asimismo, en el marco de esta experiencia debemos incorporar al usuario a través de su participación en la creación de valor (en la creación de contenidos y opiniones), mediante el diseño de estrategias colaborativas y compartidas con las facilidades que ofrecen las tecnologías de información y comunicación.

Recordemos que los aspectos más críticos (características) cuando se diseña un servicio son :

1. Centrado en el usuario
2. Co-creativo
3. Secuenciado
4. Evidenciado
5. Holístico


Está acaso Seguridad alejada de este pensamiento Empresarial?; la respuesta es NO, no lo está y debemos orientar y enriquecer no sólo nuestras acciones , también nuestros planes de capacitación, nuestros perfiles de puestos, nuestros skills, nuestro expertise, nuestros organigramas y el repensamiento de las formas tradicionales que venimos empleando a través de los años para brindar servicios, para formular nuevas y más eficientes propuestas de valor, para generar y crear mayor valor, para reforzar o establecer nuevos atributos y beneficios en nuestros servicios, para impulsar una mayor contribución a los resultados de la Empresa y de los Clientes, para buscar en forma permanente el alineamiento de nuestros servicios con los objetivos de la Empresa protegida, a la vez que diseñamos servicios que contengan características que sean barreras a la entrada de la competencia.

Formato del mapa del viaje del Cliente (customer journey map) de la 2da edición de este año del libro This is service design thinking de Stickdorn y Schneider, que permite visualmente identificar, evaluar y participar directamente en el diseño del modelo de servicio, construyendo la experiencia del usuario y la experiencia de la interface y la interacción del usuario con cada fase y punto de contacto del servicio.


Nota: Para extender las imagenes de los formatos por favor hagan clic en las imagenes y para regresar al blog hagan clic en la flecha de la parte superior izquierda que indica izquierda.




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